服务承诺

广州合信办公家具 / 2008-05-15

1、目的
为产品售出后的整个服务过程的控制准则，最大限度满足客户的要求，从而确保公司品牌声誉。
2、适用范围
适用于本公司产品出售后的全部服务活动。
3、职责
（1）售后服务部负责产品安装、维修、保养服务，负责接受和处理客户质量（产品/服务）信息。
（2）质检部负责产品售出后客户投诉处理，提出纠正预防措施。
（3）责任部门负责纠正和预防措施的实施。
4、工作程序
（1）安装
  1）售后服务部主管每日早晨8：30到营业部索取当天须安装工程之图纸，讯问工作量及安装完毕。
  2）售后服务部主管根据4-1-1之情况及安装工实际情况（人数、技术、个人素质等）安排安装任务。
  3）安装工每天工作完毕，必须认真填写《安装报告》，针对《安装报告》上所记录需要解决的问题，由售后服务部主管作出解决方案。
  4）售后服务部主管对《安装报告》每半年进行归类、整理分析，对出现问题的相关部门做出建议性处理方案，上报公司领导处理。
  5）《安装报告》进行存档。
（2）售后跟踪服务
  1）售后服务部以市场部为信息源，以“客户名称、公司地址、联系人、电话、业务员、定单标号”为要素建立《售后服务部客户档案》。
  2）依据《售后服务部客户档案》，对客户进行电话拜访工作，必要时进行上门拜访工作。
3）售后服务部对拜访情况认真记录，在《电话/上门拜访客户登记表》上，对于约定保用期限所出现的问题进行免费维修、保养（因我方原因所造成之质量问题），非我方原因造成之维修保养，可依据《合信钢具维修保养收费标准》进行。
（3）维修、保养
  1）业务员告知或客户联络告知有需要维修或保养之产品时，售后服务部认真按照《售后服务维修保养单》上各项要求进行落实及填写。
  2）售后服务部根据本身安装人员任务及人员情况，指派安装工在1-3天内对客户进行上门维修。
  3）上门维修人员每次工作完毕后要将《售后服务维修保养单》当日上交售后服务部。
  4）售后服务部针对《售后服务维修保养单》上客户意见作出分析、判定此次服务是否结束，若此次服务客户不满意或未结束，售后服务部责成前次服务人员继续按4-3-1——4-3-3条规定服务，直至客户满意为止。
  5）售后服务部保存相应资料和记录。
（4）客户投诉处理
依据《客户投诉处理作业指导书》执行。
5、相关/支持文件
《客户投诉处理作业指导书》
6、质量记录
  《客户服务维修保养单》  （存档）
  《安装报告》           （存档）
  《顾客投诉处理单》      （存档）
  《发货安排计划表》      （存档）
  《电话上门拜访客户登记表》  （存档）

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